Secondo il Gartner’s 2024 CEO Survey, il 74% dei CEO ritiene che la supply chain abbia un impatto diretto sull’esperienza del cliente, rendendola una funzione chiave per la crescita aziendale e la competitività. Tradizionalmente, la supply chain è stata concepita come un centro di costo, focalizzato sulla riduzione delle spese operative e sull’ottimizzazione dell’efficienza. Metriche consolidate come OTIF (On Time, In Full) e il contenimento dei costi di trasporto e stoccaggio hanno rappresentato i principali parametri di valutazione per i Chief Supply Chain Officers (CSCO). Ma nell’attuale contesto economico, caratterizzato da elevata competitività e crescente centralità del cliente, tale impostazione risulta obsoleta.
Le imprese più innovative hanno compreso che la supply chain non deve essere considerata unicamente sotto una prospettiva di costo, ma piuttosto come un elemento differenziante capace di creare valore. L’affidabilità nelle tempistiche di consegna, la flessibilità nella gestione della logistica distributiva e la trasparenza nelle informazioni relative agli ordini sono fattori determinanti per migliorare la customer experience e consolidare la fidelizzazione della clientela.
Un modello di gestione customer-centric della supply chain implica un ripensamento delle metriche di performance. Accanto agli indicatori tradizionali di efficienza operativa, diventa cruciale integrare parametri qualitativi legati alla percezione del cliente, come il Customer Effort Score (CES). Questo indicatore misura la facilità con cui un cliente può interagire con l’azienda lungo l’intera catena di fornitura, offrendo insight strategici per il miglioramento continuo.
Customer Effort Score (CES): il nuovo KPI da tenere d’occhio nella logistica del futuro
ll Customer Effort Score (CES) si sta affermando come un indicatore fondamentale per misurare la qualità dell’esperienza del cliente. A differenza di metriche tradizionali come la soddisfazione del cliente (CSAT) o il Net Promoter Score (una metrica utilizzata per misurare la lealtà dei clienti nei confronti di un’azienda), il CES si concentra sulla semplicità e sull’efficienza dell’interazione tra cliente e azienda.
L’importanza del CES risiede nella sua capacità di prevedere il comportamento futuro dei clienti: secondo uno studio di Gartner, il 96% dei clienti che ha riportato un’interazione ad alto sforzo si è dichiarato meno propenso a riacquistare dallo stesso fornitore. Questo dimostra come ridurre le complessità lungo tutta la supply chain non solo migliori la customer experience, ma abbia un impatto diretto sulla fidelizzazione e sulle performance aziendali.
L’adozione del CES all’interno della gestione della supply chain richiede un approccio metodico e strategico:
- Raccolta dati attraverso touchpoint chiave: identificare i momenti critici in cui il cliente interagisce con la supply chain (ordini, consegne, resi, assistenza) e raccogliere feedback sulla percezione dello sforzo richiesto.
- Automazione e digitalizzazione: implementare tecnologie avanzate per ridurre gli attriti lungo i processi logistici, migliorando la tracciabilità degli ordini, la trasparenza delle informazioni e la velocità di risposta ai problemi.
- Analisi predittiva e ottimizzazione continua: utilizzare strumenti di Business Intelligence per analizzare i dati CES e identificare aree di miglioramento, garantendo una supply chain sempre più fluida e allineata alle esigenze dei clienti.
L’impatto del CES sulle decisioni strategiche
Integrare il Customer Effort Score nelle decisioni strategiche della supply chain significa adottare un nuovo paradigma di gestione, in cui l’efficienza operativa non è più l’unico obiettivo, ma viene bilanciata con l’esperienza del cliente. Le aziende che riescono a minimizzare lo sforzo richiesto ai propri clienti ottengono un vantaggio competitivo significativo, migliorando la retention e ottimizzando i processi logistici in ottica proattiva.
Adottare un approccio tecnologico alla gestione della supply chain non significa solo migliorare le prestazioni interne, ma anche creare un ecosistema in grado di rispondere con agilità alle richieste di mercato. Le aziende che investono in dati e tecnologia non solo ottengono una maggiore efficienza, ma costruiscono anche una relazione più solida con i clienti, aumentando la fedeltà e il valore del brand nel lungo periodo.
